En todas las experiencias de compra hay una interacción entre el cliente y el personal del punto de venta. Se necesitan empleados entusiastas, comprometidos, que vivan y sientan los atributos de la marca para la que trabajan, a la que representan y muchas veces personifican.

Por otro lado en Retail, el coste de personal suele ser una partida importante de la cuenta de explotación. Es por lo tanto recomendable asegurar la adecuada formación del personal y de los procedimientos en tienda con el objetivo de otorgar consistencia al concepto comercial optimizando los recursos.