Cómo reinventar tu negocio para ser más relevante y eficiente
18-05-2020
La gestión del retail está atravesando uno de los períodos más complejos jamás experimentados, con nulo o menor tráfico en las tiendas, cadenas de suministro interrumpidas, decretos que imponen el cierre y límites de aforo, empleados en paro técnico, empresas intentando optimizar el cash-flow de operaciones...
En positivo, ante tales adversidades también se desarrolla mejor el ingenio. Hemos visto como algunos operadores han probado soluciones innovadoras para reducir el impacto negativo durante el confinamiento y así intentar estabilizar el negocio. Y parece que funciona, ya que siguen con las iniciativas incluso ahora que las tiendas ya vuelven a estar abiertas. Veamos un par de ejemplos en China.
Primero, el de los grandes almacenes Intime que, ante el descenso del tráfico de clientes, respondió rápidamente aumentando sus esfuerzos en Taobao Live, la plataforma de “livestreaming” de Alibaba. Más de 5.000 vendedores de las tiendas físicas de Intime se registraron como anfitriones de transmisión en vivo a través del móvil. Además, el backend de cada sesión está vinculado a la tienda online de Intime, así cuando los espectadores ven productos que les gustan durante una transmisión, pueden simplemente tocar su enlace para comprar directamente.
El segundo caso es el de la joyería multimarca Ideal que convirtió su negocio casi de la noche a la mañana, de una tienda tradicional física a un modelo de comercio electrónico que utiliza el "livestreaming". El personal de ventas de la empresa se ha convertido en emisores en directo, cada uno de ellos gestiona su propia "tienda" de streaming en directo, como si de un tipo de franquicia se tratara. De esta forma los vendedores son capaces de seleccionar las colecciones para dirigirse a los gustos y estilos locales, y también pueden crear contenidos personalizados, como dar consejos de estilo y ofrecer promociones regionales.
Vemos pues como la conexión humana sigue siendo clave en Retail para incentivar las ventas y más aún en momentos de crisis, como puede ser parte de una solución rápida de desplegar y muy eficaz, especialmente si se utilizan con ingenio nuevas herramientas digitales disponibles.
Estamos ante un auténtico renacimiento del Retail que será “Phygital”, y que esta pandemia no ha hecho más que acelerar su transformación. Un Retail que deberá evolucionar, ahora sí, sin excusa alguna, para ofrecer una experiencia omnicanal completamente integrada e impecable en todos los puntos de contacto con el cliente para ser relevante.
Pero un Retail que por el momento deberá centrarse en sobrevivir, dotándose de talento y herramientas para tomar decisiones muy precisas en materia de inversiones, fijación de precios, políticas promocionales, o gestión de inventario para ganar eficiencia.
Ahora disponemos de más herramientas y canales: el digital aporta mayor comodidad, pero incrementa los costes operativos, disminuyendo los márgenes, mientras las tiendas físicas deben aportar conexión humana y facilitar el descubrimiento o exploración de la oferta comercial. Pero al disponemos de menos recursos, cada retailer debe encontrar qué herramientas de captación clientes son mejores y más eficientes para su empresa, cómo diferenciarse de la competencia y cómo generar negocio sostenible.
A continuación, algunos consejos para ganar eficiencia y atractivo comercial para sobrevivir, e ir recuperando poco a poco el negocio en comercios, hostelería...
Pero no existen recetas únicas, tan sólo la necesidad de “re-imaginar” el modelo de negocio. Se trata de combinar acciones que generen liquidez, reduzcan costes y nos prepare mejor para afrontar el futuro, con acciones específicas y adecuadas a cada perfil de empresa para atraer a los clientes.
1. Cómo ganar clientes y recuperar la confianza
- Soluciones para recuperar la confianza del cliente y del personal, desestresar el proceso de compra:
- Revisar y ajustar las operaciones para ganar productividad: Las operaciones en tienda representan una parte significativa de los gastos y uno de los ámbitos donde más ineficiencias se generan. Ahora, al incorporar nuevas normas y procedimientos de seguridad, habrá que diseñarlas minuciosamente para que no se disparen los costes.
¿Por qué no aprovechar su replanteamiento obligatorio para analizar con mayor profundidad todas las tareas, detectar
incomodidades e ineficiencias previas y así poder hacer reingeniería de las operaciones para mejorar la cuenta de explotación?
-Evaluación y reajuste de costes y presupuestos para dar prioridad al cash-flow y responder a los nuevos desafíos:
Durante el confinamiento Bauhaus puso en marcha la venta telefónica en sus tiendas cerradas al público y abrieron un servicio de recogida de pedidos sólo para profesionales.
3. Cómo adaptar la oferta y la comunicación a los nuevos sentimientos y necesidades de los consumidores
- Ajustar la oferta comercial y optimizar la red de tiendas, según segmentos de clientes para ganar relevancia y eficiencia:
- Adelantarse con nuevas segmentaciones de clientes y comunicación más personalizada:
Los consultores de KISS RETAIL somos expertos en transformar el retail, en redimensionar para hacer ganar eficiencia y productividad a nuestros clientes, pero sin debilitar su negocio central, más bien reforzándolo. Durante la última crisis conseguimos mejorar significativamente los resultados de explotación de nuestros clientes, ayudándoles a focalizarse en el negocio base, a activar el tráfico de clientes y las ventas en tiendas y cafeterías, a optimizar el surtido y reducir stocks, a hacer reingeniería de precios y racionalización de la red de tiendas, porque somos especialistas en optimizar negocios de Retail.
Llámanos y hablamos de cómo podemos ayudarte: +34 93 452 73 39 / info@kissretail.com
En positivo, ante tales adversidades también se desarrolla mejor el ingenio. Hemos visto como algunos operadores han probado soluciones innovadoras para reducir el impacto negativo durante el confinamiento y así intentar estabilizar el negocio. Y parece que funciona, ya que siguen con las iniciativas incluso ahora que las tiendas ya vuelven a estar abiertas. Veamos un par de ejemplos en China.
Primero, el de los grandes almacenes Intime que, ante el descenso del tráfico de clientes, respondió rápidamente aumentando sus esfuerzos en Taobao Live, la plataforma de “livestreaming” de Alibaba. Más de 5.000 vendedores de las tiendas físicas de Intime se registraron como anfitriones de transmisión en vivo a través del móvil. Además, el backend de cada sesión está vinculado a la tienda online de Intime, así cuando los espectadores ven productos que les gustan durante una transmisión, pueden simplemente tocar su enlace para comprar directamente.
El segundo caso es el de la joyería multimarca Ideal que convirtió su negocio casi de la noche a la mañana, de una tienda tradicional física a un modelo de comercio electrónico que utiliza el "livestreaming". El personal de ventas de la empresa se ha convertido en emisores en directo, cada uno de ellos gestiona su propia "tienda" de streaming en directo, como si de un tipo de franquicia se tratara. De esta forma los vendedores son capaces de seleccionar las colecciones para dirigirse a los gustos y estilos locales, y también pueden crear contenidos personalizados, como dar consejos de estilo y ofrecer promociones regionales.
Vemos pues como la conexión humana sigue siendo clave en Retail para incentivar las ventas y más aún en momentos de crisis, como puede ser parte de una solución rápida de desplegar y muy eficaz, especialmente si se utilizan con ingenio nuevas herramientas digitales disponibles.
Estamos ante un auténtico renacimiento del Retail que será “Phygital”, y que esta pandemia no ha hecho más que acelerar su transformación. Un Retail que deberá evolucionar, ahora sí, sin excusa alguna, para ofrecer una experiencia omnicanal completamente integrada e impecable en todos los puntos de contacto con el cliente para ser relevante.
Pero un Retail que por el momento deberá centrarse en sobrevivir, dotándose de talento y herramientas para tomar decisiones muy precisas en materia de inversiones, fijación de precios, políticas promocionales, o gestión de inventario para ganar eficiencia.
Ahora disponemos de más herramientas y canales: el digital aporta mayor comodidad, pero incrementa los costes operativos, disminuyendo los márgenes, mientras las tiendas físicas deben aportar conexión humana y facilitar el descubrimiento o exploración de la oferta comercial. Pero al disponemos de menos recursos, cada retailer debe encontrar qué herramientas de captación clientes son mejores y más eficientes para su empresa, cómo diferenciarse de la competencia y cómo generar negocio sostenible.
A continuación, algunos consejos para ganar eficiencia y atractivo comercial para sobrevivir, e ir recuperando poco a poco el negocio en comercios, hostelería...
Pero no existen recetas únicas, tan sólo la necesidad de “re-imaginar” el modelo de negocio. Se trata de combinar acciones que generen liquidez, reduzcan costes y nos prepare mejor para afrontar el futuro, con acciones específicas y adecuadas a cada perfil de empresa para atraer a los clientes.
1. Cómo ganar clientes y recuperar la confianza
- Evaluación del negocio e identificación de acciones rápidas para mejorar ingresos y rentabilidad:
- Como en cualquier crisis, existen los que se bloquean y los que buscan nuevas oportunidades para salir más rápidamente hacia adelante. Los segundos suelen ser más flexibles y adaptables.
- En Francia el servicio Drive-Thru, pedido online y recogida en parking en el maletero del coche, se ha disparado y no sólo para los hipermercados, también para centros de bricolaje y algunas tiendas de deporte que se han estrenado con este servicio durante el confinamiento, como Intersport y Decathlon.
- Soluciones para recuperar la confianza del cliente y del personal, desestresar el proceso de compra:
- A medida que van abriendo comercios y restaurantes vemos numerosas medidas de protección y distanciamiento social, que a la vez también aportan tranquilidad a las personas. Queda por ver las que perdurarán en el tiempo.
- El factor humano va a convertirse en ventaja competitiva clave en aquellas empresas que lo hayan cuidado. En sus manos estará transmitir serenidad, confianza y alegría a los clientes. No olvidemos que las personas necesitan interacción social con otras personas y ello puede aportar confianza.
- Revisar y ajustar las operaciones para ganar productividad: Las operaciones en tienda representan una parte significativa de los gastos y uno de los ámbitos donde más ineficiencias se generan. Ahora, al incorporar nuevas normas y procedimientos de seguridad, habrá que diseñarlas minuciosamente para que no se disparen los costes.
¿Por qué no aprovechar su replanteamiento obligatorio para analizar con mayor profundidad todas las tareas, detectar
incomodidades e ineficiencias previas y así poder hacer reingeniería de las operaciones para mejorar la cuenta de explotación?
-Evaluación y reajuste de costes y presupuestos para dar prioridad al cash-flow y responder a los nuevos desafíos:
- Ante esta situación, recortar costes es imprescindible, aunque debemos ser minuciosos y no cortar en exceso o en conceptos que nos están ayudando a mejorar nuestra supervivencia en el mercado. Quizás volver a la casilla de salida parezca lo más drástico y adecuado en estos momentos, pero quizás sea demasiado dramático para el futuro del negocio. Una vez más se trata de priorizar bien, de separar la paja del trigo.
- Puede que los esfuerzos deban centrarse en dar mayor y más rápida salida a los stocks de productos, convirtiendo así el circulante estancado en liquidez para sanear la caja. Cada negocio es único, luego las soluciones a los problemas también deben ser específicos e intentar que sean los más acertados.
Durante el confinamiento Bauhaus puso en marcha la venta telefónica en sus tiendas cerradas al público y abrieron un servicio de recogida de pedidos sólo para profesionales.
3. Cómo adaptar la oferta y la comunicación a los nuevos sentimientos y necesidades de los consumidores
- Ajustar la oferta comercial y optimizar la red de tiendas, según segmentos de clientes para ganar relevancia y eficiencia:
- Para ciertos negocios será más lento o complicado ir recuperando volumen de ventas, ya sea porque dependen excesivamente del turismo o del consumo de lujo, donde la experiencia de compra en tienda física es clave, como sucede en el sector perfumería. En estos casos habrá que tirar del talento para diseñar nuevas soluciones que funcionen, pero a la vez sean muy eficientes porque los presupuestos estarán muy ajustados.
- A medio plazo las demandas de los clientes van a variar, y habrá que estar mejor preparado para afrontar y compensar mayores costes. Será pues imprescindible basarse en datos para racionalizar el surtido y revisar la política de precios para ganar eficiencia y liquidez, generando mayores márgenes con ciertos productos y liquidando otros.
- Adelantarse con nuevas segmentaciones de clientes y comunicación más personalizada:
- Es evidente que la incertidumbre junto al impacto económico está modificando los comportamientos de compra. Será clave comprenderlos en mayor profundidad y cuanto antes, a través de investigaciones de mercado para poder adaptar mejor oferta y mensajes de comunicación.
- Será también necesario un marketing más personalizado y original para destacar y llevar a la acción a los clientes.
- Innovaciones y mejores prácticas post pandemia que están funcionando con éxito en otros sectores y países: Algunos países y sectores están abriendo antes que otros, y múltiples proveedores aportan soluciones ingeniosas. Conocer las mejores prácticas con anticipación nos inspira y ayuda a encontrar las soluciones que mejor se adapten a la situación o capacidades de cada negocio, para poder anticiparnos.
4. ¿Cómo relanzar el negocio? Replanteamiento o reinvención de la tienda
- Aprovechar esta situación de obligada reflexión para profundizar en las relaciones con los clientes, empleados y proveedores, para replantearse el modelo de negocio y tomar medidas audaces de cambio, que atraigan a nuevos compradores y mejoren el rendimiento.
- Sacar partido a las oportunidades de la omnicanalidad y transformar tu concepto comercial en “phygital”.
- Comprender y captar las nuevas tendencias del mercado para anticiparse y darle forma a tu renovada oferta comercial.
- No perder la oportunidad de re-imaginar cómo podemos mejorar, servir mejor a nuestros clientes y apoyar a los empleados, tener un negocio más sólido y eficiente, eliminando aquello que no esté aportando valor para mejorar la cuenta de explotación.
- Explorar cómo podemos aumentar la relevancia de los puntos de venta a través de los valores de marca, posicionamiento único y propósito real.
Nadie podía estar preparado para este duro embate, y seguramente será complicado para uno solo, emprendedor/a o empresa consolidada, dar con todas las respuestas y decisiones acertadas. Por ello es imprescindible juntar talento, colaborar con externos y expertos, para pensar en nuevas y originales soluciones que funcionen de verdad. Los consultores de KISS RETAIL somos expertos en transformar el retail, en redimensionar para hacer ganar eficiencia y productividad a nuestros clientes, pero sin debilitar su negocio central, más bien reforzándolo. Durante la última crisis conseguimos mejorar significativamente los resultados de explotación de nuestros clientes, ayudándoles a focalizarse en el negocio base, a activar el tráfico de clientes y las ventas en tiendas y cafeterías, a optimizar el surtido y reducir stocks, a hacer reingeniería de precios y racionalización de la red de tiendas, porque somos especialistas en optimizar negocios de Retail.
Llámanos y hablamos de cómo podemos ayudarte: +34 93 452 73 39 / info@kissretail.com