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Global Consumer Report 2020

Global Consumer Report 2020 06-04-2020

Ebeltoft Group ha realizado una investigación a nivel mundial para entender mejor las macrotendencias que impulsan el comportamiento del consumidor. Global Consumer Report 2020 descubre las diferencias y evolución de actitudes y hábitos de consumo entre las distintas generaciones de 16 países. Las encuestas a 13.500 consumidores mayores de 18 años se han realizado en febrero 2020, y por consiguiente los resultados están “libres de COVID-19”.

Países incluidos en el estudio: Alemania, Australia, Bélgica, Brasil, Canadá, China, Dinamarca, España, Estados Unidos, Francia, Italia, Países Bajos, Polonia, Portugal, Reino Unido y Rumania.

Los encuestados se han segmentados en tres generaciones:

  • Millennials: 18 – 37 años
  • Generación X: 38 – 58 años
  • Baby boomers & Seniors: más de 59 años

En la actualidad el consumidor tiene un estilo de vida controlado digitalmente, está siempre conectado y compra con libertad: cuando quiere, donde quiere y como quiere. Ello hace que entender el viaje o proceso de compra del cliente sea más complicado que nunca para los retailers, aunque imprescindible. Varios estudios muestran que los puntos de contacto digitales influencian entre 80% y 90% de los procesos de compra del cliente, pero en general, y aunque varíe mucho por sectores, siguen prefiriendo hacer compras en tiendas físicas.

Por lo tanto, tenemos que buscar un modelo en el que los aspectos digital y físico se conviertan en uno solo. La combinación de lo "físico" y lo "digital" conduce al concepto “phygital”. Parece importante construir un modelo de venta que aproveche al máximo los beneficios de ambos mundos, un modelo híbrido real.

Ebeltoft Group ha identificado cuatro tendencias principales que influyen en las actitudes y comportamiento de los consumidores a nivel mundial, así como algunas soluciones “figitales” que responden a estas cuatro macrotendencias. Se ha cuantificado el grado de importancia y el de utilización de cada una de estas soluciones para los consumidores de cada país, y medido su evolución anual.

A continuación, una muestra del estudio. Si desean saber más, no duden en contactarnos: info@kissretail.com

Omni-integración - Un mundo en el que los consumidores están siempre conectados, donde los canales físicos y digitales están integrados entre sí. Esto significa que los consumidores pasan por una experiencia de compra retail fluida, en la que las innovaciones digitales juegan un papel importante para acceder a los productos. Para los retailers es importante crear una sinergia entre los canales online y offline, para que el consumidor no note la diferencia. Luego todo gira en torno a la experiencia completa del cliente, desde la relación a la transacción, y en la que no debería experimentar ninguna fricción durante el viaje del cliente.

Hemos dividido la tendencia Omni-integración en dos ámbitos que desarrollaremos brevemente:   Experiencia de compra digital y Acceso a los productos

Experiencia digital en tienda:

Con la ayuda de la tecnología, se puede dar una nueva dimensión a la experiencia del cliente. La experiencia de compra puede ser más agradable, más fácil y personal. En la práctica, vemos ejemplos de retailers que utilizan pantallas o espejos interactivos, o que hacen uso de RFID (Identificación por Radiofrecuencia) e incluso hologramas, así como los que utilizan la realidad virtual y aumentada para ofrecer una experiencia digital.

Un ejemplo de una solución “figital” es la colocación de espejos interactivos en el probador.             El 54% de los consumidores están interesados en un espejo interactivo en el probador. En el caso de los Millennials (64%) están interesados en esta solución en la tienda.




Bershka Experience incluye una tienda “phygital” digital y física, donde los clientes descargan una aplicación para recorrer la tienda digitalmente y escanear los productos que despiertan su interés. Los asistentes llevan las prendas a caja o al probador, desde donde el cliente recibe una notificación. La Experiencia Bershka asegura una integración completa de los diferentes canales añadiendo servicios de "click & collect" y aplicaciones digitales al concepto de la tienda. Tecnologías como los probadores inteligentes y los espejos inteligentes se integran en el concepto con el fin de generar servicios adicionales que proporcionen mayor comodidad al cliente en la experiencia de compra.

Acceso al producto en online:

En el proceso de entrega, la velocidad y la comodidad son cada vez más importantes. También han surgido nuevas formas de entrega, como la entrega en cajas de seguridad o en los propios coches, a través de drones o robots de entrega… 

Pero la clásica solución “phygital” para recibir productos sigue siendo Click & Collect.  Para el 69% de los consumidores (global países), es importante que las tiendas web ofrezcan la posibilidad de pedir sus productos en línea y de recogerlos en una tienda o en otro lugar físico adecuado.

Si observamos las diferencias entre países, vemos que especialmente los consumidores de España, China y Portugal consideran muy importante que las tiendas web ofrezcan la posibilidad de recoger los pedidos en una tienda o en otro lugar físico adecuado.

Además, en el caso de España, si bien más del 80% de los consumidores consideran que es muy importante, poco más del 40% ha utilizado el servicio de click&collect durante los últimos 12 meses.

En Estados Unidos, el retailer CARVANA ha revolucionado el sector automoción con una solución Phygital para acceder a sus productos. El concepto crea una nueva experiencia de compra de automóviles, al realizar el proceso online. En la sofisticada plataforma de Carvana, los clientes pueden esperar una experiencia fluida en todos los procesos relacionados con la compra de un coche. Así, los clientes pueden buscar, comprar y financiar coches desde su propio teléfono, tableta u ordenador en un instante. Carvana ha utilizado tecnología propia para asegurar que este proceso sea lo más eficiente posible. Los clientes pueden acudir a una sala de exposición cuando quieran ver los coches seleccionados del stock y beneficiarse de un contacto personal. El retailer online puede entregar el coche a domicilio. Todo el proceso de venta se lleva a cabo online para los clientes, tanto para la compra como para la venta.

Si desean conocer más hallazgos interesantes sobre el estudio de Global Consumer Tracker 2020, no dude en contactarnos a través de info@kissretail.com /+34 93 452 73 39